コールセンター向け電話応対スキル
コールセンターのオペレーターとして、電話をかける、受ける、問い合わせ対応、クレーム対応など、基礎的な電話応対スキルを身につけます。さらに、顧客満足とは何かを考え、満足度を高めるために求められるコツ・テクニックを習得します。
| 研修対象 | 中堅、若手 |
| 日数 | 1日（6時間）／2日コースあり |
| 人数 | 4名～ |
プログラム
１．顧客満足とは
- お客様が接客に求めているものは：品質／スピード／効果
- 顧客満足とは：期待を上回る評価を得る
- 電話応対時にまず意識するべきポイント
-お客様を待たせない
-第一声は明るく
-聴くことに意識を向ける
-聞き取りやすいように話す
【演習】電話応対で日頃から意識していること
【演習】お客様に満足いただけなかった経験
２．話す・聴くスキル
- 電話を受ける、かける
- 言葉遣いの基本：挨拶、正しい敬語、クッション言葉
- 話を聴く
- 話を伝える：PREP法
- 場面ごとの表現方法
【演習】電話応対（ロールプレイング）
３．好印象を与える話し方
- 声の出し方：腹式呼吸、発音、イントネーション
- あいづち：バリエーションを増やす
- ペーシング：声・言葉を合わせる、適切な間
- 復唱：目的と意義を知り、効果的に活用
- 質問：相手の情報収集
【演習】自分のクセを知る
【演習】電話応対（ロールプレイング）
４．トラブル対応
- クレームの理解と基本姿勢
- クレーム電話を取ったときの注意点
- クレームのパターン別対応
-商品の不備
-対応不備
-相手の誤解 - 適切な謝罪のやり方
- 無理な要求をされたときの対処
- トラブルにならないための姿勢
【ワーク】クレームの初期対応
【ワーク】ケース別クレーム対応
５．総合演習
- 顧客とオペレーターの役割で応対の練習、フィードバック
【演習】ケース別電話応対（ロールプレイング）
６．まとめ
- 今後のアクションプラン作成
実際の講義のようすがわかる！
ねらい
コールセンターは「企業と顧客の接点」であり、電話応対をするオペレーターが企業の代表といえます。お客さまからのお問い合わせに対し適切な応対をすることによって、企業のイメージアップを図ることができます。
そのためには、お客さまの意図を汲んで適切な応対ができるオペレーターを育成することが不可欠です。
この研修では、コールセンターのオペレーターとして、電話をかける、受ける、問い合わせ対応、クレーム対応など、基礎的な電話応対スキルを身につけます。
さらに、顧客満足とは何かを考え、満足度を高めるために求められるコツ・テクニックを習得します。
期待する成果
- 電話をかける、受ける、問い合わせ対応、クレーム対応など、基礎的なスキルが身につきます。
- 聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができるようになります。
- 会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上させるコツが習得できます。
- お客様の満足度を高めるための話し方やトラブル対応を学ぶことができます。
- 相手の言葉を受け止めて心情を理解することで、信頼関係を築くコミュニケーションを取れるようになります。
特徴
- 学んだ内容を徹底的にアウトプットすることで定着を図り、翌日からの業務で活用ができます。
