お客様の期待を越えるおもてなし
顧客満足に対する意識醸成を行ったうえで、接遇マナーを徹底的に習得していただきます。お客様とのコミュニケーション、電話応対、来客応対、クレーム対応について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行うことで、行動の定着を図ります。
| 研修対象 | 中堅、若手、新入社員 |
| 日数 | 1日（6時間）／2日コースあり |
| 人数 | 4名～ |
プログラム
１．顧客満足とは
- 顧客満足とは何か
- 顧客満足を高める必要性
【演習】お客様への対応について振り返る
２．顧客満足のための基本マナー
- 身だしなみの基本
【演習】職場での身だしなみを考える - 好感の持てる表情・笑顔のポイント・目線
- 立ち居振る舞いの基本
～立ち方・歩き方・物の受け渡し・案内のしかた - お辞儀のしかた
【演習】基本マナーの確認（ロールプレイング）
３．言葉づかいと話し方
- 敬語の必要性
- 尊敬語・謙譲語・丁寧語とビジネス用語
- わかりやすい説明のしかた
～スピード、声のトーン - 納得していただける断り方
～クッション言葉、理由、感謝 - 相手に配慮しながら主張する(アサーション）
【演習】基本マナーの確認（ロールプレイング）
４．電話応対
- 電話応対のポイント
- 正確、迅速、丁寧な電話の受け方
- 会社の代表としての電話のかけ方
【演習）電話応対（ロールプレイング）
５．来客応対
- 来客応対の基本
～気配り、目配り、心配り - 態度・所作
～立ち方、座り方、モノの授受、お辞儀
【演習】ケース別来客応対（ロールプレイング）
６．クレーム対応
- クレーム対応時の心構え
- お客様の心理
- クレームに対する対応策の考え方
【演習】ケース別クレーム対応（ロールプレイング）
７．まとめ
- 今後のアクションプラン作成
実際の講義のようすがわかる！
ねらい
接遇とは、相手に対して心地よく過ごしてもらえる空間をつくり出す「おもてなし」のスキルです。
「相手」とはお客様だけでなく、取引先や関係者、自社内までさまざまな相手を含んでいます。接遇は、これらの人たちと、より良い関係を作るために欠かせないものです。
この研修では、顧客満足に対する意識醸成を行ったうえで、接遇マナーを徹底的に習得していただきます。
お客様とのコミュニケーション、電話応対、来客応対、クレーム対応について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行うことで、行動の定着を図ります。
期待する成果
- 接遇とは何か、基本マナーの必要性から理解を深めて習得することができます。
- 接客の基本である話し方・聴き方のポイントを知ることができます。
- 信頼される話し方、立ち居振る舞い、身だしなみを実践することで好感度が上がります
- 電話応対やクレーム対応など職場での具体的な対応を学ぶことができます。
- 組織全体としてＣＳ（顧客満足）向上が実現できるように、今後のアクションプランを作成します。
特徴
- さまざまなケースを想定して、演習、ロールプレイングを行うことで、知識としてだけでなく、行動の定着を図ることができます。
