組織全体のCS向上を実現する
お客様のニーズを捉え、業務の中に、接遇スキルを導入していくことで、自身の人財価値を高め、生産性と充実感の高い職業人としての意識と言動を習得します。自社の風土にふさわしい接遇マナーを理解し、研修後も自律的な行動を取ることで自ら成長できるように導きます。
| 研修対象 | 中堅、若手 |
| 日数 | 1日（6時間）／2日コースあり |
| 人数 | 4名～ |
プログラム
１．求められるおもてなしの心
- 接遇とは？接遇の必要性
- お客様と心を通わすおもてなし
- 会社の第一印象、職員の第一印象
【演習】接遇マナー自己チェック
２．好感を与える身だしなみ、表情、態度
- 身だしなみの基本、チェックポイント
- 好感の持てる表情・笑顔のポイント・目線
- 立ち居振る舞いの基本（立ち方・歩き方・物の受け渡し・案内のしかた）
- お辞儀のしかた
３．感じのよい言葉づかいと話し方
- 敬語の必要性
- 尊敬語・謙譲語・丁寧語とビジネス用語
- 間違いやすい敬語
【演習】感じのよい話し方
４．誤解が生じやすい内容をスマートな会話にする
- わかりやすい説明のしかた
- 納得していただける断り方
- 相手に配慮しながら正当に主張するアサーティブコミュニケーション
【演習】相手にわかりやすい会話（ロールプレイング）
５．感じのよい電話応対
- 電話応対のポイント
- 正確、迅速、丁寧な電話の受け方
- 会社の代表としての電話のかけ方
【演習】電話応対（ロールプレイング）
６．お客様目線の接遇応対
- 接遇応対の基本
- 気配り、目配り、心配り
【演習】現場を想定した事例に基づく応対（ロールプレイング）
７．お客様心理とクレーム対応
- クレーム対応時の心構え
- お客様心理
【演習】事例研究（クレームに対しての対応策の考え方を学ぶ）
８．私の行動目標
- 「私の行動目標」作成
実際の講義のようすがわかる！
ねらい
市場環境の変化により、企業は多様化する顧客ニーズを捉えて、イノベーションを生み出すとともに、市場に柔軟に対応していくことが求められています。
ビジネスパーソンは、専門職としての仕事をこなしているだけでは選ばれない時代になってきました。
この研修では、お客様のニーズを捉え、業務の中に、接遇スキルを導入していくことで、自身の人財価値を高め、生産性と充実感の高い職業人としての意識と言動を習得します。
自社の風土にふさわしい接遇マナーを理解し、研修後もプロアクティブな行動を取り、自ら成長できるように導きます。
期待する成果
- お客様に寄り添い、お客様を一番に思い、お客様のために動く、職業人意識が醸成できます。
- 信頼される話し方、立ち居振る舞い、身だしなみを実践することで、企業全体の好感度が上がります。
- 自分の役割を認識し、組織やチームの課題を明確にすることで、問題の解決に繋がります。
- 業務を行ううえで、必要な信頼関係の構築、顧客満足度の向上に役立つ言動が取れるようになります。
特徴
- ワークやロールプレイイングを多く取り入れ、実践的に習得していきます。
- フィドバックをメッセージとして本人に配布し、今後の行動目標に反映します。
